La atención al cliente es una función central del personal de estación (agente de servicios, jefe de estación) en operadores como Metro de Madrid, TMB, EMT, RENFE Cercanías. En muchos procesos selectivos hay una parte de supuestos prácticos de atención al viajero.
Servicios típicos:
- Información de líneas, horarios, tarifas, correspondencias, actualidad del servicio.
- Venta y validación de títulos de transporte, resolución de fallos en máquinas expendedoras.
- Devoluciones y reclamaciones tarifarias.
- Objetos perdidos: registro y devolución conforme al protocolo.
- Personas con movilidad reducida (PMR): acompañamiento, uso de rampas, salvaescaleras, ascensores.
- Menores desorientados o personas mayores desubicadas: protocolo de custodia y contacto con familia/policía.
- Gestión de quejas presenciales — conservando siempre la calma y sin discutir.
Competencias evaluadas en el proceso selectivo: escucha activa, empatía, resolución de conflictos, capacidad de dar información precisa bajo presión, uso correcto del uniforme y el lenguaje institucional.